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Indicadores de desempenho: o que é e como acompanhar

Indicadores de desempenho: o que é e como acompanhar | Ecommerce na Prática

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Os indicadores de desempenho (KPI ou Key Performance Indicators) são métricas que permitem ao empreendedor de Ecommerce acompanhar o desempenho das suas vendas. É uma das principais ferramentas que o comerciante tem para avaliar se o seu negócio está no rumo certo, ou se corre risco de desperdiçar tempo e dinheiro.  Nesta matéria, iremos conhecer os principais indicadores de desempenho e explicar a melhor maneira para utilizá-los. Vamos em frente!

indicadores
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Indicadores de desempenho: Valor médio por pedido (WMP)

O valor médio por pedido é um dos principais indicadores do seu Ecommerce, pois ele está diretamente ligado à receita do negócio. Isso porque ele representa o montante de todos os valores vendidos (receita bruta) pela quantidade de pedidos, e não de produtos. É de grande relevância para seu Ecommerce porque representa o valor médio que um cliente gasta por pedido. Se a sua loja efetivou a venda de 192 pedidos, por exemplo, somando um valor de R$ 7.987, o VMP será de R$ 41,60.

Return On Investment (ROI)

Também estão entre os principais indicadores de desempenho. É o valor que você recebe de volta em relação ao valor investido no negócio. É a melhor maneira para avaliar se a sua atividade está gerando lucros. Isso porque o real faturamento da sua empresa deve levar em consideração todos os centavos investidos. Vamos tomar como base dois cenários para que você entenda este indicar. No primeiro, a loja A teve um faturamento de R$ 2 milhões no último ano, com um total de R$ 1 milhão investido no mesmo período. Desta forma, o ROI da loja A é de 200%. Já a loja B teve um faturamento de R$ 1 milhão no último ano, porém investiu apenas R$ 100 mil nesse mesmo período. Então o ROI da loja B foi de 1.000%.

 

Acesso ao site

O que adianta ter uma loja virtual se ela não tem tráfego, ou seja, ninguém acessando? Por isso, é necessário medir o acesso de visitas em sua página através dos indicadores. Com base nos dados apontados por esta ferramenta poderemos investir para que a conversão aconteça, ou seja, elaborar a taxa de conversão do seu Ecommerce. Para isso, você pode utilizar ferramentas como o Google Analytics.

Origem do tráfego

Após um mapeamento do acesso de visitas ao seu Ecommerce, o próximo passo será descobrir a origem do tráfego, ou seja, de onde estão vindo os visitantes. Se você estiver impulsionando campanhas pelo Facebook, Instagram ou investindo no Google AdWords com anúncios patrocinados, é importante quantificar cada ação por meio destes indicadores, justamente para saber se ela está trazendo os visitantes para o seu site. Desta forma, será possível descobrir e otimizar as estratégias que estão dando – ou não – resultados. Pelo Google Analytics também é possível mensurar estes dados.

Taxa de conversão

Uma das maiores expectativas para os empreendedores digitais gira acerca da taxa de conversão do site. Este dado representa a eficácia da sua loja no fechamento das vendas. Para mensurar estes dados é preciso encontrar a razão entre a quantidade de acessos em sua loja e o número de pedidos efetivados. Em seguida, basta multiplicar o resultado por 100 para alcançar o valor em percentual. Se a loja teve, por exemplo, 150 pedidos efetivados após 10 mil visitas durante 20 dias, isso quer dizer que o seu Ecommerce atingiu uma taxa de conversão de 1,5%. Estes números são de grande relevância para você descobrir se os seus visitantes estão sendo convertidos em compradores.

Taxa de rejeição

Assim como é importante para o empresário obter os dados de conversão, também se faz necessário conhecer a taxa de rejeição do seu negócio online através dos indicadores. A taxa de rejeição representa as pessoas que acessam, mas abandonam seu site sem efetivar nenhuma compra. Para fazer este cálculo é preciso dividir o percentual de visitas que abandona o seu site pelo número total do tráfego. Para finalizar basta multiplicar também o resultado por 100 para chegar ao valor em percentual. Caso seja indentificado uma alta taxa de rejeição, o o comerciante deve atentar para alguns fatores que podem estar colaborando para que os usuários deixem o seu site. Atente, neste caso, para o design da página, links quebrados ou falta de navegabilidade. A má disposição das informações, erros visíveis e processos burocráticos para preenchimento de cadastros antes da compra também podem estar impactando suas vendas.

Carrinho: taxa de abandono

Este dado representa os consumidores que colocam um produto no carrinho, mas acabam abandonando a compra. Geralmente isso acontece quando é somado o valor do frete e o produto acaba tendo um preço final bem acima do esperado. Neste caso uma navegação ruim e processo burocráticos para realizar a compra serão sempre motivos que irão desanimar o consumidor, que busca praticidade na hora de comprar pela internet. Poucas opções de pagamento também levam compradores a abandonar os produtos no carrinho. A base de cálculo dessa taxa segue o padrão das demais: a razão entre o número de pessoas que não completam o checkout pelo número total de pessoas que o iniciaram, cujo resultado será multiplicado por 100 para chegar ao valor percentual. Se esta taxa apresentar um montante superior de 65% é hora de rever todo o processo de divulgação venda dos seus produtos no Ecommerce.

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Custo por aquisição (CPA)

A melhor maneira de relacionar seus gastos com as estratégias de marketing que estão sendo implementadas é observando o custo por aquisição (CPA). São mensurados neste métrica as campanhas de marketing que estão surtindo efeitos, e aquelas que deixaram a desejar, ou seja, as campanhas que não geraram os resultados esperados. O CPA, neste caso, auxilia o empreendedor a rever estratégias e otimizar as melhores campanhas. Para calculá-la, basta pegar o investimento total de todas as ações de marketing feito por uma campanha e dividir pelo número total de conversões. É importante saber a diferença entre o ROI e o CPA. Enquanto o ROI é o investimento total do seu negócio, o CPA representa apenas o gasto necessário para atrair clientes.

Lifetime value (LTV)

Essa métrica avalia o tempo que um consumidor permaneceu como cliente do seu Ecommerce. É muito útil para mensurar a taxa de fidelização do cliente. Para calcular esse indicador, basta multiplicar três fatores: ticket médio, número de vezes que as vendas se repetem e tempo de retenção do cliente.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma ferramenta para mensurar o grau de satisfação do cliente com a sua marca. Nestes casos, a melhor maneira de obtê-lo é realizando pesquisas quantitativa e qualitativas com seu público-alvo. Você pode utilizar um sistema de notas – de 0 a 10 – para que seus clientes avaliem seu negócio. O resultado pode ser medido a partir da seguinte escala:

Promotores: gostam da marca e continuarão como clientes – deram nota 9 ou 10;

Neutros: não ajuar a divulgar sua marca, mas também não falam mal – deram nota 7 e 8; Detratores: não tiveram boas experiências com sua marca e por isso podem falar mal dela – aqueles que deram notas abaixo de 7.

Para chegar ao NPS, basta fazer o seguinte cálculo:

NPS = (Número de promotores – Número de detratores) / Número total de entrevistados

Imagine que a sua empresa enviou a pesquisa para 100 consumidores. Desses, 60 se comportaram como promotores, 20 como neutros e 5 como detratores. As outras 15 pessoas não responderam à pesquisa. Nesse caso, o indicado é ignorar essa quantia. O NPS então é de: NPS = (60 – 5) / 85 = 64,7%

Veja as classificações do NPS:

zona de Excelência: NPS entre 75 e 100%; zona de Qualidade: NPS entre 50 e 74%; zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 0 e 49%; zona Crítica: NPS entre -100 e -1%.

A última dica antes de encerrarmos este artigo é que o empreendedor deve ter a plena consciência de que os números levantados pelo indicadores não servem apenas para satisfazer uma curiosidade, mas sim para serem observados como forma de promover melhorias e crescimento dentro da empresa.

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Fonte: ecommercenapratica.com/indicadores-de-desempenho-ecommerce

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