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Como seu Ecommerce deve lidar com o Reclame Aqui?

Como seu Ecommerce deve lidar com o Reclame Aqui? | Ecommerce na Prática

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O Reclame Aqui é uma referência nacional no quesito atendimento ao cliente. Muitas vezes, ao pesquisar o nome de uma empresa, a primeira página que aparece é a do canal. Imagine que alguém está pensando em realizar uma compra na sua loja virtual e se depara com um problema não resolvido. Há poucas chances de o negócio ser concluído. Para proteger o seu Ecommerce de desgastes desnecessários, elaboramos algumas dicas sobre como lidar com o Reclame Aqui:

 

Crie um perfil profissional

O primeiro passo para poder usar a plataforma é criar o perfil da sua loja virtual. Lembre-se que é um perfil profissional, por isso preencha todos os campos com informações da empresa. Além disso, é importante ressaltar que o email de cadastro não pode ser o seu pessoal nem de um funcionário. Faça o registro com  um endereço eletrônico organizacional.

 

Não deixe o cliente esperando

Agilidade na resposta é a melhor prática para que o cliente realmente se sinta ouvido. Por isso, monitore diariamente o Reclame Aqui para atender a todas as solicitações e aja o mais rápido que puder. Entretanto, você não precisa responder instantaneamente. Tome um tempo para compreender o problema do consumidor. O que houve de errado? Investigue internamente e retorne o contato quando tiver certeza que encontrou uma boa solução. Avalie em quais casos uma simples resposta pelo canal é suficiente, pois muitas vezes a melhor forma de solucionar um desentendimento é pelo telefone. Isso torna a experiência mais pessoal e eficaz.

 

Atenção ao conteúdo da resposta

Lembre-se que esse é um cliente que já está insatisfeito. Por isso, pense bem na melhor forma de abordá-lo. Seja o mais cordial possível, mostre que sua loja online se importa com o consumidor e que está disposto a resolver a questão. O nome da sua empresa e a satisfação do cliente estão em jogo. Não é pouca coisa. Evite tecnicismos, rodeios, divagações e respostas complexas. Foque na resolução da queixa. Tenha a humildade de reconhecer suas falhas e evitar discussões desnecessárias. Isto é: “mais vale um mau acordo do que uma boa briga” em muitos casos. Outro ponto que dispensa maiores explicações: jamais seja rude ou mal-educado com seus clientes.

 

Aproveite para fidelizar

Mais do que resolver um problema, é a hora de reverter. Não entenda o Reclame Aqui como um linchamento público ou humilhação. É uma oportunidade de melhoria para sua empresa. Quem usa esse canal está insatisfeito momentaneamente, mas dá uma chance à empresa de acertar os ponteiros. Portanto, foque em um atendimento excepcional. Você pode oferecer vantagens quando achar útil, como descontos, brindes e outras situações para fidelizar o cliente. Ao ter uma boa experiência, ele pode acabar ganhando confiança para futuras compras e propagando uma boa impressão para o ciclo de contatos dele.

 

Evite chegar ao Reclame Aqui

A maioria dos clientes insatisfeitos prefere tentar se comunicar com a própria empresa antes de escalar a situação ao Reclame Aqui. Assim sendo, esteja atento aos canais de sua loja online. Email corporativo, redes sociais, telefone, comentários no marketplace e na página oficial… Seja proativo e não ignore as reclamações dos seus clientes. Tanto para seu Ecommerce quanto para o consumidor, é mais fácil e menos estressante solucionar o problema antes de chegar tão longe.

 

A reputação de um Ecommerce e a satisfação dos clientes estão conectados. São dois pilares para o sucesso do negócio. Faça esforçoes para que o problema não tenha que chegar ao Reclame Aqui. Caso chegue, utilize nossas dicas para lidar com ele da melhor forma possível.

 

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Fonte: ecommercenapratica.com/reclame-aqui-como-lidar

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