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Como melhorar o relacionamento com o cliente através do atendimento

Como melhorar o relacionamento com o cliente através do atendimento | Ecommerce na Prática

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Manter um bom relacionamento com seus clientes é de enorme importância para garantir que o seu negócio consiga prosperar ao longo dos anos.

Clientes satisfeitos e fiéis podem tornar-se promotores de sua marca, ajudando-o a propagá-la dentro de seu próprio círculo de contatos e gerando novas oportunidades de negócios através do marketing boca a boca.

Por outro lado, consumidores insatisfeitos e frustrados podem denegrir a imagem de sua marca, limitar as suas oportunidades e manchar a reputação de sua empresa – algo que deve ser evitado a todo custo.

O atendimento ao cliente é um dos principais fatores relacionados ao seu NPS (Net Promoter Score) e, por isso, neste artigo trouxemos dicas para que você possa entender tudo sobre o assunto e para que consiga melhorar o relacionamento com o cliente através do atendimento. Sem mais delongas, vamos às dicas!

Índice:

Saiba ouvir e personalize o atendimento

Pode parecer uma dica óbvia, mas infelizmente, saber ouvir é uma habilidade social que não é exercida por todos os negócios.

Saber ouvir significa dar espaço para que seus consumidores apresentem sua situação e ter empatia e tato o suficiente para ser capaz de absorver informações como os desafios, dores, necessidades e interesses do cliente durante uma sessão de atendimento.

Compreenda e valorize as informações oferecidas pelos seus clientes e utilize-as para oferecer uma experiência de atendimento personalizado.

Seu objetivo não deve ser a venda, mas sim o sucesso do cliente. Para isso, você pode, por exemplo, empregar técnicas de SPIN Selling – uma metodologia de vendas proposta por Neil Rackham que apresenta como técnicas tradicionais de vendas já não são ideais para conquistar o consumidor moderno.

Ofereça canais de atendimento modernos

Quais canais de atendimento você disponibiliza aos seus clientes faz toda a diferença na hora de melhorar o relacionamento com os mesmos. Afinal, você deve estar pronto para oferecer a melhor experiência de compra – especialmente no ambiente digital, em seu Ecommerce.

Hoje, atender pelo telefone ou por e-mail já não é o suficiente para agradar consumidores. Diversas estatísticas já comprovam a eficiência de canais mais modernos, como o chat online, ferramentas de callback, as redes sociais, entre outros.

Inclusive, já indicamos como é possível melhorar o atendimento ao cliente com uma ferramenta de chat online disponível em seu Ecommerce.

Algumas características-chave oferecidas por estes canais são:

  • Agilidade no atendimento – consumidores não aguardam na linha de telefone e podem ser atendidos dentro de poucos segundos;
  • Abordagem proativa – não é necessário esperar que o cliente tome a iniciativa de buscar sua equipe, aborde-os de forma personalizada e dê o primeiro passo para um relacionamento duradouro;
  • Conveniência para o consumidor mobile – o M-commerce continua em constante crescimento, é necessário estar pronto para atender consumidores acessando seu Ecommerce através de dispositivos móveis;

Vale a pena expandir seus canais de atendimento e investir em oferecer uma experiência de atendimento omnichannel, ou seja, permitir que clientes possam acessar e transitar entre os canais sem interrupções.

Ao empregar uma estratégia de atendimento omnichannel e integrar seus canais, sua equipe será capaz de acompanhar sessões atendimentos iniciadas a partir de qualquer canal, assim como poderão acompanhar o histórico de comunicações caso um cliente migre de um canal para outro, como do chat online em sua página no Facebook ao chat online em sua loja virtual, por exemplo.

Dessa forma, consumidores não precisam repetir suas necessidades e situações sempre que encontrarem um novo operador – isso ajuda a fortalecer o relacionamento com seus clientes.

Solicite feedback e faça pós-venda

Outro fator importantíssimo para melhorar o relacionamento com o cliente é certificar-se que os mesmos possam fazer avaliações sobre o seu negócio como um todo, envolvendo aspectos como:

  • Qualidade dos produtos;
  • Precificação;
  • Atendimento ao cliente;
  • Logística de entrega e valores relacionados ao frete;
  • Facilidade de uso de suas ferramentas, websites e produtos;
  • Programas de fidelidade;

Entre outros pontos relacionados ao seu negócio. Para fortalecer o relacionamento, certifique-se que as estratégias e decisões tomadas em seu Ecommerce condizem com os interesses e preferências dos consumidores.

Não aja apenas em prol de melhorar a sua lucratividade, mas sim de aumentar as suas chances de fidelizar clientes, seja através de melhorias em seus processos de vendas, campanhas de marketing digital ou qualquer outra estratégia.

Além disso, lembre-se que o atendimento não termina no momento de concretização de uma venda. Invista em estratégias de pós-venda e mantenha o contato para impulsionar suas chances de reativar consumidores.

Calcule o seu Net Promoter Score

No início do artigo mencionamos como é importante acompanhar o seu NPS (Net Promoter Score) e trabalhar com foco em gerar promotores para a sua marca.

O NPS é calculado a partir de uma pergunta muito simples, mas que tem bastante significado para o crescimento de seu negócio, sendo esta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”

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Clientes que respondem de 0 a 6 podem ser considerados detratores à sua marca, enquanto aqueles que respondem 7 ou 8 são neutros e os que respondem 9 ou 10 podem ser considerado promotores.

Para calcular o NPS, use a seguinte fórmula: 

% de clientes promotores – % de clientes detratores

A porcentagem final deve ser comparada às seguintes classificações:

  • Zona de excelência: entre 76 e 100.
  • Zona de qualidade: entre 51 e 75.
  • Zona de aperfeiçoamento: entre 1 e 50.
  • Zona crítica: entre – 100 e 0

E então, como está o NPS de seu Ecommerce? Você já é capaz de impactar clientes de forma a fazê-los terem vontade de propagar a sua marca por conta própria, através do marketing de boca a boca e o compartilhamento via canais como as redes sociais?

Hora de melhorar o relacionamento com o cliente

Esperamos que nossas dicas tenham sido úteis para que você otimize o atendimento ao cliente e consiga realmente aproximar-se de seus clientes através de canais modernos.

Não trabalhe apenas com foco no cliente, mas sim com foco no sucesso do cliente para que possa melhorar suas chances de fidelizá-los e alavancar os resultados de seu Ecommerce.

*Este artigo foi escrito pela equipe do Jivochat, parceiro do Ecommerce na Prática.

A maior escola de Ecommerce do Mundo.

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Fonte: ecommercenapratica.com/blog/melhorar-relacionamento-com-o-cliente

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