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Aprenda a integrar a Experiência do Cliente Online e Offline

Aprenda a integrar a Experiência do Cliente Online e Offline| EnP

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Diante da explosão das vendas online, os empresários do varejo tradicional estão tendo que se adaptar a todo custo a essa nova forma de varejo. Por isso, nós trouxemos 5 ideias incríveis para integrar a experiência do cliente nas lojas físicas e online.

O ano passado não foi um ano muito fácil para os lojistas físicos. Ainda assim, 2020 foi um ano que marcou a história do varejo pela revolução digital que trouxe.

De acordo com o relatório da Webshoppers 43, da Ebit/Nielsen e do Bexs Banco, o Ecommerce teve um crescimento de 41% em 2020.

Essa foi uma alta surpreendente!

Isso sem falar no aumento do faturamento do Ecommerce brasileiro, que foi de R$ 87,4 bilhões, o maior crescimento dos últimos 13 anos.

Por essa razão, a cada dia que passa se torna mais urgente a adaptação do lojista físico a esse cenário.

Afinal de contas, quanto antes você começar a aproveitar os dois canais, mais rápido virão os resultados.

Mas a melhor parte disso, é que vender online não é de forma nenhuma um impedimento para continuar trabalhando com a sua loja física.

Aliás, muito pelo contrário…

Os canais online e offline podem e devem trabalhar juntos para levar a uma ótima experiência do cliente e, consequentemente, aumentar o sucesso da sua empresa.

Quer saber como fazer isso? Nós temos dicas excelentes para te mostrar. Fica com a gente até o final para conhecer TODAS elas.

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Índice:

O ano de 2020 mudou a forma de fazer compras para sempre

A pandemia COVID-19 potencializou de forma surpreendente o crescimento do comércio eletrônico.

E por mais que esse crescimento tenha sido influenciado pelas medidas de isolamento social em meio à pandemia, não se pode negar as transformações na jornada do consumidor.

uma das mudanças mais significativas, de acordo com a Ebit|Nielsen, é o fato de que os sites de busca e as redes sociais se tornaram os principais caminhos para o consumidor iniciar as compras.

Ou seja, não dá mais para negar a importância de ter uma presença online para consolidar a sua marca no mercado.

Por isso, se você acha que as vendas online podem acabar com o fim da pandemia, é bom repensar. 

Acredito que as mudanças na jornada do consumidor vieram para ficar, e a tendência do Ecommerce é continuar crescendo, com uma expectativa de aumento de 26% em 2021

1. A Loja Física e a Online devem Trabalhar Juntas

Quando as compras online começaram a fazer sucesso pelo mundo, os lojistas mantinham seus canais online e offline separados.

Muitas vezes, um consumidor ia até uma loja física e não encontrava o mesmo produto da loja física ou quando encontrava o valor era outro.

A tendência agora é de integrar os canais em um só sistema, de forma de o consumidor consiga transitar por todos os canais da marca de forma fluida e sem travas.

Isso porque os mundos digital e físico estão cada vez mais misturados, e a jornada de compra não é mais linear. 

Ou seja, para que a sua empresa se destaque nesse novo cenário, atraindo clientes do digital para o físico, você vai ter que facilitar a experiência do cliente tanto no online quanto na loja física.

Uma boa estratégia para unir a loja física e a online é usar o comércio O2O

Não sabe do que se trata? Vamos conhecer esse conceito.

Leia também: Ela digitalizou o negócio e vende 4x mais no Ecommerce

2. Ofereça uma Experiência do Cliente O2O (online-to-offline)

O O2O significa simplesmente do Online para o Offline. Nenhum grande mistério, não é mesmo?

Este é um novo modelo de negócio no qual os varejistas usam os canais online e offline para oferecer uma experiência do cliente integrada e fluida

A ideia é usar o marketing online para atrair os clientes em potencial tanto para a loja virtual quanto para a loja física.

O bom dessa estratégia é que a conscientização sobre a sua marca e produtos aumenta e, como resultado disso, as compras em lojas físicas crescem também.

Um exemplo popular dessa estratégia é o da Americanas que teve um aumento de 363% nas vendas do período com o serviço: “Pegue na Loja Hoje”.

Ao usar o O2O, você vai alcançar pessoas que jamais passariam na frente da sua loja e isso certamente vai impactar positivamente nas suas vendas.

Conheça alguns exemplos de estratégias O2O:

  • O cliente compra na loja e recebe o produto em casa;
  • A reserva do produto é feita online e retirada na loja;
  • Uma compra feita online é trocada na loja;
  • O cliente compra na loja e faz a devolução ou troca online.

O O2O não é apenas uma tendência, mas uma nova forma de consumo que veio para ficar e pode mudar completamente a experiência do cliente garantindo mais vendas para o seu negócio.

E por falar em experiência do cliente, vamos tocar em outro ponto fundamental…

3. Promova a consistência entre os canais

Para criar uma experiência do cliente memorável, você precisa garantir que os consumidores possam fazer uma transição tranquila entre a descoberta online e a compra offline. 

Por isso, mantenha a mesma linguagem e os mesmos valores tanto online quanto na loja física.

Isso significa que a linguagem visual da sua marca é a mesma em todos os canais, além do estilo de mensagem consistente em todos os pontos de contato com o cliente.

Ter uma marca consistente em todos os canais vai aumentar a confiança das pessoas na sua loja e esse é certamente o caminho para ter sucesso nas vendas.

Por isso, uma boa ideia é criar um guia com todo o padrão de linguagem, crença e valores da sua marca, para ajudar os seus funcionários a se manterem consistentes, independentemente do canal ou formato. 

4. Faça a Gestão do Estoque Integrada

Outra peça essencial para integrar a experiência do cliente no físico e no digital é fazer um gerenciamento de estoque unificado.

Funciona assim: o seu estoque  no site, na loja física, nos marketplaces e onde quer que você venda precisa estar interligado, além de ser atualizado instantaneamente.

O gerenciamento de estoque unificado não vai ser um desafio impossível de se alcançar se você usa um sistema ERP que faça o controle de vendas e a gestão de estoque da sua loja em todos os canais.

Leia também: Como fazer Gestão de Estoque sem complicações

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Fonte: ecommercenapratica.com/blog/experiencia-do-cliente

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