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A importância do pós venda para fidelizar clientes no Ecommerce

A importância do pós-venda para fidelizar clientes no Ecommerce | Ecommerce na Prática

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Fidelizar o cliente é uma das melhores estratégias para garantir futuras vendas. Pensando nisso, é importante fazer esforços para que o pós-venda seja praticado da forma mais eficiente possível. Esse é o último passo da jornada de compra em um Ecommerce. Depois da divulgação, atração do cliente, conversão e da entrega do produto, chega o momento de fechar a experiência com um pós-venda memorável.

 

pós venda
pós venda

 

O que é pós-venda?

É o conjunto de técnicas aplicadas após a concretização da venda. O objetivo é criar um elo com o cliente, visando novas transações no futuro. O pós-venda deve criar uma relação de confiança entre as duas partes. Além disso, é um meio de receber um feedback sobre o produto e seu negócio, solucionar possíveis dúvidas e assegurar que a experiência do consumidor com sua marca foi positiva.

 

Pós-venda receptivo

Nesse caso, o cliente entra em contato por conta própria após realizar a compra. Pode ser com elogios, críticas, dúvidas ou até para confirmar o recebimento. Esse tipo de interação exige um atendimento excepcional, que mostre ao consumidor que sua empresa não está interessada apenas no dinheiro, mas que também está disposta a manter um bom relacionamento. Para facilitar, seu Ecommerce deve disponibilizar o máximo de canais de contato possível, como redes sociais, email, chat e telefone.

 

Pós-venda ativo

O pós-venda ativo acontece quando o vendedor entra em contato com o comprador depois da transação. Essa comunicação também serve para estreitar o contato e se mostrar à disposição. Entretanto, a proatividade  em procurar o cliente ativamente é um fator importante. O alcance é maior quando se utiliza esse tipo de estratégia.

 

Follow Up

Há muitas formas de realizar o pós-venda. É importante que seu Ecommerce saiba aproveitar esse recurso para garantir a satisfação do cliente e extrair dados importantes sobre os produtos oferecidos e a experiência de compra. Depois da entrega do produto, é interessante enviar uma mensagem ou até mesmo fazer contato telefônico para saber se tudo correu bem. Pergunte se a entrega foi feita no prazo certo, se o produto chegou em condições, se as expectativas foram atendidas… Enfim, tudo que seja pertinente ao negócio. Mostre-se presente e crie um ambiente em que a pessoa se sinta confortável para ser sincera quanto à compra.

 

Reações positivas

As reações positivas dos clientes em relação ao produto, à marca e à experiência de compra certamente vão te motivar a seguir trabalhando. Se você tem funcionários, compartilhe sempre com sua equipe para que todos vejam o impacto que causam. Além disso, o conteúdo da conversa pode ser utilizado para divulgação em redes sociais e até para a sessão de depoimentos de clientes na sua página. Exibir comentários positivos e estimular reviews é um ótimo meio de engajamento e de atrair novos compradores.

 

Reações negativas

Nem tudo são flores. Quando você procura o cliente, é possível que ele apresente problemas e insatisfação. Faz parte do negócio. Entretanto, não há motivo para desespero. Seja claro com o cliente, entenda o motivo da queixa e tente resolver qualquer questão pendente. Dependendo do caso, é interessante oferecer descontos, cupons ou brindes para remediar pequenos desentendimentos ou atrasos. Dessa forma, você pode conseguir reverter a situação e até mesmo transformar uma experiência inicialmente negativa em algo positivo. Esse tipo de pós-venda pode até mesmo poupar seu Ecommerce de uma futura reclamação formal, judicial ou no Reclame Aqui. Além disso, encare todas as críticas como pontos de melhoria. Entenda o que seu público julga importante e tente implementar mudanças para satisfazê-lo.

 

Dados importantes

Não apenas um meio de fidelização, o pós-venda também é muito útil para acumular inteligência para seu Ecommerce. Com essa estratégia, você consegue saber quais são os pontos fortes e fracos do negócio, do ponto de vista de quem compra. Tente entender se existem reclamações recorrentes sobre algum produto ou serviço. Se muitas pessoas criticam a demora nas entregas, talvez seja o momento de pensar em uma nova parceria para isso. Se há muitas queixas sobre a qualidade de um produto específico, considere mudar de fornecedor ou substituí-lo por outro melhor no futuro. Conforme for utilizando a estratégia, implemente pesquisas de satisfação para facilitar o acesso aos dados. A opinião do cliente é crucial para o desenvolvimento do seu negócio.

 

Seja verdadeiro

O pós-venda pode funcionar muito bem se bem implementado. É uma surpresa positiva para o consumidor saber que a loja virtual se importa com ele após a compra ser confirmada. Mas esse tipo de ação deve ser pensado e realizado sempre de forma genuína. Não deixe que sua mensagem pós-venda seja percebida como aquelas pesquisas de satisfação de call center, que ninguém gosta de responder. Invista em criatividade e em um atendimento diferenciado para cativar o cliente. Crie uma experiência realmente boa para seu público para garantir o máximo de retorno possível.

Esperamos que esse conteúdo ajude o seu Ecommerce a vender cada vez mais!

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Fonte: ecommercenapratica.com/pos-venda

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